Telefonansagen und Kundenbindung

Erfolgreiches Telefonmarketing mit Inbound-Calls und professionellen Telefonansagen

Telefonansagen tragen auch im Internetzeitalter als zentrales Medium im Marketing nachhaltig zur Kundenbindung bei. Hierbei steht der Kunde stets im Mittelpunkt und sollte auch dann individuell angesprochen und abgeholt werden, wenn einmal kein Servicemitarbeiter sofort am Telefon ist.  

Telefonmarketing ist für Unternehmen ein wichtiges Instrument, um mit Kunden in Kontakt zu treten und sich gegenüber der Konkurrenz einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Viele verbinden damit lediglich das Anwerben von Neukunden oder die Vermarktung von Produkten. Aber Telefonmarketing geht weit über die Akquise hinaus und ist unerlässlich für die serviceorientierte Betreuung von B2B- und B2C-Kunden. Gezielte Maßnahmen im Bereich Telefonmarketing schaffen Vertrauen beim Kunden und binden ihn dauerhaft an das Unternehmen.

Telefonmarketing und Telefonverkauf mit Inbound-Calls

Unterschieden wird hierbei im Allgemeinen zwischen Outbound- und Inbound-Calls. Ausgehende Anrufe von Servicemitarbeitern  betreffen in der Regel Kundenakquise, Meinungsumfragen oder die Kundenrückgewinnung. Bei Anrufen, die von Kunden beim Unternehmen eingehen, geht es um die Aufnahme von Bestellungen, das Entgegennehmen von Beschwerden und Reklamationen, das Einholen von Informationen oder das Einfordern von Serviceleistungen. Da Outbound-Calls zum Teil einen sehr negativen Ruf haben, verschiebt sich der Telefonverkauf inzwischen stärker auch Richtung Inbound-Calls.

Über weitere Maßnahmen, wie etwa Social Media Maßnahmen oder SEO-optimierte Internetseiten, werden Kunden auf das Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam. Über Telefonanfragen suchen sie schließlich selbst den Kontakt mit dem Unternehmen, um Informationen zu Produkten oder Services anzufragen, ihr Kaufinteresse zum Ausdruck zu bringen oder sich allgemein über das Unternehmen und seine Leistungen zu informieren. Der Vorteil ist, dass potenzielle Kunden bereits Interesse für das Angebot haben und dieses nicht erst geweckt werden muss.

Kunden nicht warten lassen: Tipps für professionelle Telefonansagen

Da jeder eingehende Anruf eine Verkaufschance darstellt, ist es umso wichtiger, Anrufer auch dann abzuholen, wenn einmal kein Mitarbeiter erreichbar ist oder Kunden außerhalb der Geschäftszeiten anrufen. Warteschleifen und Anrufbeantworteransagen sind für die Kundengewinnung und Kundenbindung keinesfalls zu unterschätzen. Eine Bandansage mit Standardfloskeln und einer computergenerierten Stimme schreckt potenzielle Kunden eher ab. Geeigneter sind professionelle Sprecher, die die Telefonansage sprechen und das möglichst ohne Dialekt, Akzent oder Sprachfehler, wie Lispeln oder eine nasale Aussprache. Entscheidend ist, dass die Stimme zum Unternehmen passt und einen Wiederkennungswert hat.

Professionelle Telefonansagen bietet zum Beispiel 1a-telefonansagen.de, unter anderen eingesprochen von Synchronsprechern bekannter Hollywood-Schauspieler wie Manfred Lehmann (Bruce Willis). Die Informationen in einer Telefonansage sind möglichst kurz und knapp. Sie weisen auf weitere Kontaktmöglichkeiten hin, wie E-Mail, Kontaktformular oder das Hinterlassen einer Nachricht, auf die Geschäftszeiten und Öffnungszeiten oder auf weitere Dienstleistungen, Aktionen, Angebote oder die Internetseite des Unternehmens. Negative Formulierungen wie „leider“ oder „Entschuldigung“ gilt es zu vermeiden, da sie verstärkend wirken. Als Richtlinie gilt, dass ein Kunde nie länger als vier Minuten in der Warteschleifen warten sollte. Und eine Anrufbeantworteransage sollte maximal 15 bis 30 Sekunden lang sein, um zu verhindern, dass der Kunde bereits vorher auflegt.

Das ist beim Telefonverkauf durch Inbound-Calls zu berücksichtigen

Sind die Servicemitarbeiter direkt erreichbar ist, müssen diese in der Lage sein auf Bedürfnisse, Fragen und Anforderungen der Kunden adäquat eingehen zu können. Dies gelingt etwa mit einer gezielten Vorbereitung, wie dem Erstellen eines Playbooks, das die häufigsten Fragen der potenziellen Kunden beinhaltet, oder einer Liste mit möglichen Einwänden. Aktives Zuhören und das Erfassen aller Informationen ins Customer-Relationship-Management-System (CRM) inklusive E-Mail-Adresse beim Erstgespräch sind ebenfalls essentiell, um bei einem späteren Gespräch darauf zugreifen zu können.

Potenzielle Kunden sollten das Gefühl bekommen, dass sie ernst genommen und verstanden werden. Mitarbeiter können dies mit konkreten Fragen sicherstellen, indem sie sich nach dem konkreten Interesse des Kunden am Produkt erkundigen. Sie sollten aber ebenso ausgezeichnet über das Angebot informiert sein, um Fragen angemessen beantworten sowie Vor- und Nachteile beleuchten zu können.

Sind Ihre Telefonansagen schon bereit für die Anrufer:innen? Wer macht diese Ansagen bei Ihnen im Unternehmen? Nützliche Informationen über Werbeartikel für Calls im Homeoffice haben wir hier für Sie.  Wir freuen uns auf Kommentare.

Redaktion

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